nps نقشه سفر مشتری در سالن های زیبایی
-
شما به عنوان مدیر یک مرکز زیبایی آیا تا به حال بعنوان مشتری به کسب و کار خود نگاه دقیقی انداخته اید؟
-
آیا هرگز خود را بجای مشتری فرض کرده و حس و حال مشتری را در سالن خود تجربه کرده اید؟
-
آیا استراتژی خاصی برای بهبود تجربه سفر مشتری در کسب و کار شما وجود دارد؟
-
چقدر از انتظارات مشتریان خود اطلاع دارید؟
NPS مخفف چیست؟
NPS مخفف عبارت Net Promoter Score است که آن را در فارسی به شاخص خالص ترویج کنندگان ترجمه کرده‌اند.
منظور از Promoter کسی است که یک کسب و کار را برای دوستان و آشنایانش تبلیغ میکند و به آنها پیشنهاد میکند از محصولات آن کسب و کار استفاده کنند.
بنابراین همان‌طور که از اسم این شاخص می‌توان حدس زد، NPS به این مسئله‌ی مهم توجه دارد که چه سهمی از مشتریان یک کسب و کار، حاضر به تبلیغ و ترویج آن هستند.
NPS چگونه کار می کند؟
دو سوال ساده از مشتریان خود بپرسید.
- چقدر احتمال دارد که خدمات/برند/محصولات ما را به دوستان یا همکاران خود توصیه کنید؟
- دلیل اصلی این امتیاز چیست؟
سوال اول در مورد احساس مشتری است و سوال دوم در مورد چرایی آن.
ارائه یک تجربه عالی به مشتری اتفاقی نیست، این یک موضوع برنامه ریزی و طراحی شده است و آگاهانه به مشتریان ارائه می گردد. زیرا هیچ راه حل مناسبی برای همه رویکردها در خلق تجربه مشتری وجود ندارد.و در کسب و کار شما بعنوان یک سالن زیبایی هیچ نقشه راه مشخصی در این زمینه وجود ندارد . از طرفی تجربه ای که ارائه می دهید منحصر به استراتژی کسب و کار شما، برند و دانش شما از مشتریانتان بوده و این تنها دلیلی است که باعث تمایز واقعی در تجربه ای که شما ارائه می دهید شده و کپی برداری از آن را برای رقبای شما بسیار سخت خواهد کرد .
نرم افزار crm چهره راهکارهای بسیار مناسبی جهت بهبود تجربه سفر مشتری در سالن های زیبایی ارائه میدهد.
اما نکات مهم در اینجاست که برای شناخت شرایط فعلی و تحلیل برداشت مشتریان از تجارب دریافتی خود چه باید کرد ؟؟؟
چگونه می توان انتظارات مشتریان را شناسایی نمود ؟
چه روشی به شما کمک خواهد کرد که بر اساس نتایج ، برنامه ریزی مناسبی برای خلق تجارب جدید و یا بهبود تجارب قبلی مشتریان داشته باشید؟
وضعیت تجربه مشتری چگونه شناسایی و اندازه گیری می شود ؟؟
و بسیاری سوالات دیگر که کسب و کار ها در راستای رویکرد مدیریت تجربه مشتری با آن مواجه هستند.
اما پاسخ به همه این سوالات تنها در یک اصل خلاصه می شود و آن طراحی نقشه سفر مشتریست.
-
آرایشگاه nps
- همانگونه که اشاره شد یکی از تکنیک های رسیدن به مدیریت تجربه مشتری ، ترسیم نقشه سفر مشتری است . در حقیقت نقشه سفر مشتری راهی برای دیدن مسیر تعامل با سالن از نقطه نظر مشتری است که می تواند درک بهتری از دیدگاه مشتریان نسبت به خدمات و نحوه ارائه آنها را برای هرسالنی فراهم کند و در نهایت باعث بهبود تجربه مشتری و نیز کاهش هزینه خدمت رسانی سالن می شود.
- به زبان ساده تر ازاولین تماس مشتری با سالن شما یا حتی روش های معرفی یا ثبت و یا درخواست دریافت نوبت از طرف مشتری ،سفر مشتری آغاز میشود ارائه بهترین روش ثبت نوبت در این مرحله بسیار مهم میباشد .(راهکارهای نرم افزار چهره جهت دریافت دقیق و راحت نوبت توسط مشتری را از ما بخواهید ).حضور و ثبت حضور ،نوع پذیرش و کلیه فرایندهای انجام شده از لحظه ورود و خارج شدن از سالن و حتی پیگیری مشتری پس از خروج از سالن (CRM چهره در این زمینه بسیار قدرتمند عمل میکند).جزوی از سفر مشتری شما محسوب میگردد.
- نقشه سفر مشتری
- ترسیم نقشه سفر مشتری، یک روش سیستماتیک برای درک بهتر جزئیات فرایند سفر مشتری و چگونگی تاثیرگذاری موثر بر پیامدهای مثبت آن است. در واقع نقشه های سفر مشتری اسنادی هستند که به صورت دیداری ، پردازش ها ، نیازها و ادراکات مشتریان را در طول ارتباط با یک سالن مشخص می کند.
- یک سفر مشتری در مراکز زیبایی زمانی شروع می شود که مشتری به سمت دریافت نوبت جهت یک خدمت می رود و زمانی این سفر به پایان می رسد که مشتری از سالن خارج میشود، لذا سفر مشتری شامل هر چیزی در این بین است و در نهایت آنچه که از سفر مشتری به عنوان خروجی حاصل خواهد شد تجربه مشتری خواهد بود.
- سالن ها یا مراکز زیبایی با طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری به دنبال نگاه به سالن خود از دیدگاه مشتریان هستند. هدف از تهیه این نقشه ها ، شناسایی تجارب واقعی مشتری و هدف گیری این تجارب از طریق ارزش های مشتری و در نتیجه ارزیابی و بهبود خروجی هاست که تصویر واضحی از تعاملات مشتری با سالن را در هر مرحله ای از چرخه عمر فراهم می کند. طراحی نقشه سفر مشتری مزایایی را هم برای سالن ها در بر دارد:
- اندازه گیری و شناخت تجربه مشتریان از حضور در سالن
- حفظ مشتریان سالن
- ارائه خدمات خوب همیشگی به مشتری ، در هر شرایط
- به حداقل رساندن تجارب منفی مشتری
- افزایش بهره وری در سالن
- نقشه سفرها می توانند به عنوان ابزاری برای طراحی مجدد و بازسازی ساختار سالن شما مورد استفاده قرار گیرند.
- برخورد موثر با مشتریان خود
- یک نقشه سفر مشتری به شما کمک خواهد نمود تا نقاطی از سالن که نیاز به توجه و سرمایه گذاری بیشتری برای بهبود تجربه مشتری دارند تشخیص داده و یا نقاط و بخش هایی که می توان در حین صرفه جویی هزینه در آن ها رضایتمندی مشتری را افزایش داد، شناسایی نمایید.
